Kunden- und Lieferantenbeziehungen wieder aufbauen – Konflikte ansprechen

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Kundenrückgewinnung
Werner Danda

Werner Danda

Partner & Mediator bei geschlichtet!
Mediator in Oberösterreich mit Schwerpunkten in der Wirtschaftsmediation und öffentlicher Sektor.
Werner Danda

Kundenrückgewinnung im Investitionsgütergeschäft Verlorene Kunden, Lieferanten wieder gewinnen – Schlüsselkunden identifizieren, Beziehungen wieder aufbauen – Reklamationen gemeinsam lösen – „Rückenwind“ für das verbesserte Unternehmensergebnis. Inhouse Mediation von geschlichtet! ist eine effektive Dienstleistung die Menschen im Unternehmen hier dabei zu begleiten.

Kunden gewinnen ist wichtig, Kunden behalten noch bedeutender

Der Verdrängungswettbewerb ist fester Teil unseres Vertriebs- und Marketingstrategien geworden. Ökonomische Imperative stehen für Neukunden oder Kundenerhalt. Verlässliche Vertriebskooperationen enttäuschen immer öfter die Erwartungen. Parallelgeschäfte verursachen „Kanibalismus“ beschleunigen den Produktlebenszyklus und setzten die „Margen“ unter Druck.

Verlorene Lieferanten, Kunden bleiben immer öfter verloren.

Wenn ein wichtiger Kunde ausfällt ist oft zumindest ab dem Budgetzeitpunkt des kommenden Jahres, der Fokus dann oft auch verloren, wenn ein potentielles Neukundengeschäft die erwarteten Wachstums- bzw. Ergebnisziele zulassen.

Verlorene Lieferanten, Kunden bleiben immer öfter verloren.

Empirischer Untersuchungen und zahlreiche wissenschaftliche Arbeiten zeigen, dass die Kosten der Neukundengewinnung doppelt so hoch sind wie das Erhalten und Wiedergewinnen bestehender und alter Kunden. *) Eine Umfrage in der deutschen Industrie hat ergeben, dass weniger als 50 % ein systemisches Programm dafür im Unternehmen haben. Oft bestehen Hemmungen mit alten, verloren gegangen Kunden zu sprechen. Fragt man sie warum, dann hört man Gründe wie

➢ Wir konnten preislich nicht mithalten

➢ Der Vertrauensmann hat die Firma verlassen

➢ Schlechte Erfahrung mit dem Lieferanten, Kunden (Projektarbeit, -fortschritt, Reklamationsbearbeitung, „weiche Spezifikation“

➢ Wir wissen eigentlich nicht warum

 

Fragt man dann den Lieferanten, Kunden, hört man

➢ Der Verkäufer ruft schon lange nicht mehr an

➢ Sie sind nicht mit uns mitgewachsen

➢ Waren nicht flexibel, kreativ für uns

➢ Wir haben nur von ihnen gehört, wenn sie Erneuerungen hatten

➢ Ungelöste, schlechte Kundenerfahrungen mit dem Lieferanten

➢ Für Andere war das Geschäft „echt“ wichtiger

Sich ein wichtiges „Time Out“ verordnen

Stellt man solche ergebnisfeindlichen Tendenzen fest und hört man auf sich Rechtfertigungen zu Recht zu legen, dann ist es höchste Zeit vielleicht einen Schritt zurückzugehen und auf die Situation draufzuschauen.

Wie in vielen Sportarten gibt es das sogernannte „Time Out“. Wenn es offensichtlich eng wird, wenn eine Mannschaft unter Druck gerät oder auch körperlich eine kurze Pause benötigt, nimmt der Trainer „Time out“. Dieses „Time-out“, oder anders gesagt, die Unterbrechung, um die Balance wiederzufinden, ist auch ein unternehmerischer Auftrag, Möglichkeiten der vertrauensbildenden Zusammenarbeit herzustellen.

Unterschiedliche Sichtweisen erfordern Abklärung

Unterschiedlichen Sichtweisen zeigen eine erhebliche Kommunikationslücke auf.

Verlorene Lieferanten, Kunden sind meist auch ein Resultat unaufmerksamer Geschäftsbegleitung.

Ein wertschätzender, offener und regelmäßig reflektierender Umgang im Team der Kunden- und Lieferanten ermöglichen ein „Frühwarnsystem“ zum Fortbestand einer für beide Seiten wirtschaftlich wertvollen Kundenbeziehung.

Deshalb können wir nicht nur bei Neukunden, bestehenden Kunden lernen, sondern die verlorenen Lieferanten, Kunden sagen uns was ihnen wichtig ist, wenn wir wieder ins Geschäft kommen wollen. Zusätzlich ein erfolgskritischer Beitrag, den wir auch in unseren bestehenden Kunden- auch Lieferantenbeziehungen beachten können.

Was könnten wir also für zusätzliche Profitabilität machen?

➢ Machen Sie eine Liste aus dem laufenden Jahr, den letzten 3 Jahren der 20 Prozent der Lieferanten, Kunden, die 80 % des Umsatzes, des Deckungsbeitrages beigetragen haben. Ordnen sie diese nach Regionen und Geschäftsfelder.

➢ Markieren sie jene Lieferanten, Kunden, die bereits seit 3 Monaten im laufenden Geschäftsjahr, seit einem oder zwei Jahren keinen Umsatz zeigen.

➢ Addieren sie die jährlich, verlorenen Umsätze und Deckungsbeiträge.

➢ Besprechen sie mit dem Kundendienst und zuständigen Vertriebsleuten, um Gründe und plausible Ursachen des Kundenverlustes zu erfahren. Zusätzlich vermerken sie etwaige Wiedergewinnungsversuche und Gespräche beim Kunden.

➢ Bereinigen sie das mögliche Wiedergewinnungspotential. Bestimmen sie Kunden nach Wichtigkeit, Image, Referenz, Profitabilität, etc.

➢ Entwickeln sie eine systematische Wiedergewinnungsstrategie, Herstellen eines entsprechenden Bewusstseins innerhalb der Firma Vorbereitung, Ankündigung, Bestätigung der geplanten persönlichen Besuche

➢ Schalten sie bei wichtigen Lieferanten, Großkunden (wo sie lange Geschäftsentwicklungszeiten, erfolgreich Projekte gemeinsam beendet haben) außenstehende Vertrauensleute ein.

Besuchen sie Verbands-, Innungs-, Branchentagungen um unverbindlich an Meinungsmacher, Entscheidungsträger der betreffenden Firmen zu kommen um die aktuellen Interessen und Bedürfnisse kennen zu lernen. Schaffen sie Erinnerungen, die einen persönlichen Besuch in seinem Unternehmen möglich machen. Dann kommen sie auch hier zum ersten, offiziellen, persönlichen Gespräch.

Sicherlich kein Verkaufsgespräch beim ersten Treffen.

Sie hören dann von Themen, die den Kunden fordern und wo er vielleicht später für einen Vorschlag mit entsprechendem Nutzen offen ist.

Für diese Arbeit brauchen sie Geduld, Glaubwürdigkeit und Beharrlichkeit. Ist der Kunde dann wieder gewonnen, konzentrieren sie sich besonders auf beziehungserhaltende Aktivitäten. Wieder gewonnene Kundenbeziehungen sind oft stärker und fester, jedoch kann dies nicht bei regelmäßigen Fehlern erwartet werden.

Systematische Rückgewinnungsprogramme sind wichtig

Trotz der vielversprechenden Potentiale haben sich systematische Lieferanten-, Kundenrückgewinnungsprogramme bisher nur zögerlich durchgesetzt.

Ein Grund mag sein, dass vermeintlich kostenintensive, zahlreiche kulturelle, strukturelle und informationstechnische Voraussetzungen für solche Programme notwendig sind. Was dabei übersehen wird, welchen Beitrag das Unternehmen selbst für die Kundenkündigungsprävention leistet, wenn es seine verlorenen Kunden beachtet. Die Wirtschaftlichkeit eines professionell, systemisch aufgesetzten Kundenrückgewinnungsmodels ist bereits akademisch erwiesen.

Ein nur sporadisch, rein zufälliges Interagieren bewirkt erhebliche Risiken, die sich negativ auf den Unternehmenserfolg auswirken können. Wenn Lieferanten, Kunden sich bedrängt, bzw. Missverstanden fühlen besteht keine Grundlage die Geschäftsbeziehung wieder aufzunehmen. Eher ist es ein ungewollter Nährboden negative Referenzen weiterzutragen.

Mediative Kompetenz macht uns glaubwürdig

Mediative Konfliktkultur ist mittlerweile für viele Unternehmen der Schlüssel für ein effektives Miteinander. Unternehmensintern- wie extern. Ein gutes Konfliktmanagement spart Geld und hilft eine gute Zusammenarbeitskultur aufzubauen – die mediative Kompetenz.

Allen Störungen im Zusammenarbeiten gehen Konflikte voraus, werden diese nicht richtig angesprochen und bearbeitet, eskalieren sie und führen zum Abbruch und / oder auch energiezerrenden Verhandlungen ohne gemeinsame Perspektive. Unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse sind Teil des betrieblichen Alltags. Trotzdem sind die Beziehungen zu allen Beteiligten (Mitarbeiter, Lieferanten) immer wertschätzend zu gestalten, das Reibungspotential oder auch Widerstände und damit die Konfliktkosten gering zu halten. Die Inhousemediation begleitet solche Prozesse durch eine regelmäßige Präsenz vor Ort.

Das bedeutet Kommunikation

➢ auf gelingende Beziehungen ausrichten
➢ hart im Thema, weich an der Person
➢ Lösungsorientiert, eigenverantwortlich Gespräche führen Konfliktfestigkeit
➢ Konflikte enttabuisieren als Kraft verstehen
➢ Konflikte in ihrer Entstehung erkennen und ansprechen
➢ Mit Konflikten von der Entstehung bis zur Lösung kompetent umzugehen

Haltung

➢ Menschen und ihre Anliegen ernst nehmen
➢ Menschen und ihre Konflikte getrennt betrachten

Interessen klar auszudrücken

Das mag in der alltäglichen, betrieblichen Kommunikationskultur schwer fallen. Respektvolle, förderliche Form der Rückmeldung schärfen die Wahrnehmung Feedback-Gespräche vorzubereiten, bestärkende, wie auch auf Veränderung zielende Kritik aufzunehmen.

Feedback – fair und fundiert

➢ Wahrnehmung sachlich, nachprüfbare Beobachtung
➢ Wirkung Äußerungen über den Feedbackgeber selbst
➢ Werte, wirklich Wichtiges und Bedürfnisse
➢ Wunsch Handlungsaufforderung an den Empfänger.

Konflikte kann man nutzen Ein kompetenter Umgang mit ihnen vollzieht sich auf mehreren Ebenen. Strukturell ebenso wie im Miteinander. Deshalb ist ein persönliches Gespräch, mit entsprechender Haltung, so heilend für Beziehungen. Eine grundlegende Voraussetzung für das Lösen von Konflikten ist eben das Signal, das die offene Auseinandersetzung erwünscht ist.

Es ist die Überzeugung, dass nur angesprochene Widerstände ein gutes, verbessertes Ergebnis ermöglichen, die Kreativität dadurch fördern.

Wenn auch heute oft der externe Mediator erst gerufen wird, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist – wenn also die Arbeitsbeziehung bereits gestört ist, der Konflikt schon festgefahren ist, damit auch bereits Schaden angerichtet hat.

Prävention und Offenheit sichern eingesetzte Ressourcen

Für einen sinnvollen Einsatz der Ressourcen, wie eine lange Geschäftsaufbauphase, für ein gutes, nachhaltiges Miteinander und hohe Produktivität ist Prävention angesagt.

➢ KOMMUNNIKATIONSWIRKUNG abstimmen und reflektieren

➢ Gegenseitige Erwartungen, Interessen und Ziele im Team offen austauschen

➢ KONFLIKTFESTIGKEIT im Team herstellen

➢ FEHLERKULTUR konstruktiv leben

➢ Feedback & Reflexion regelmäßig sicherstellen Organisation entwickeln

➢ Rollen- und Aufgabenverteilung im Team

➢ Zielprozesse gestalten

➢ Beim Aufbau von Strukturen potentielle Konflikte beachten

So erkennen wir heute das ungemeine Potenzial, das im Ansprechen aufkommender, bestehender Konflikte liegt und in der Entwicklung des entsprechenden Bewusstseins diese Grundhaltung im inneren, wie externen Zusammenarbeiten zu praktizieren.

Weiterführende Literatur und Arbeiten:

Studie Hochschule Darmstatt, Fachbereich Wirtschaft 2011, Prof. Dr. Mathias Neu

Untersuchungen im Handwerk 

Prof. Dr. Jörg Link, Franziska Seidl, Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung, Gabler, 2009


Beitragsphoto: Photographee.eu / Shutterstock

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